Portal, który zdjął piątą część zgłoszeń z zespołu
- Branża
- Budownictwo, domy prefabrykowane
- Skala
- 5 oddziałów, spółka grupy Pekabex (GPW)
- Platforma
- Salesforce
- Status
- Trzy projekty, współpraca trwa
Kontekst
P. Homes buduje domy z prefabrykatów betonowych — 23 projekty katalogowe, pięć oddziałów w Polsce. Spółka należy do grupy Pekabex, notowanego na GPW lidera prefabrykacji w Polsce.
Budowa domu to proces, w którym klient jest zaangażowany emocjonalnie i przez wiele miesięcy. Przechodzi przez sprzedaż, projektowanie i realizację, a na każdym etapie rozmawia z inną osobą po stronie firmy.
Problem
Klienci zadawali dużo pytań — o etap projektu, o terminy, o dokumenty. To naturalne przy inwestycji tej wielkości, ale każde pytanie oznaczało, że ktoś musiał ustalić odpowiedź, często pytając dwie inne osoby.
Do tego komunikacja wewnętrzna była rozproszona na wiele narzędzi, a zarządzanie dokumentacją projektową szło przez pięć osobnych formularzy XLS, każdy w innym miejscu i w innej wersji.
Ograniczenia i decyzje
Najprostszą odpowiedzią na „klienci dużo pytają” jest lepszy proces obsługi zgłoszeń — czyli szybsze odpowiadanie. Wybraliśmy drogę odwrotną: usunąć powód, dla którego pytanie powstaje.
To znaczyło zbudować portal, w którym klient sam widzi postęp, dokumenty i historię ustaleń — a więc projekt większy i dłuższy niż konfiguracja Service Cloud. Ceną był dłuższy czas do pierwszego efektu; korzyścią to, że liczba pytań spadła, zamiast być szybciej obsługiwana.
Co zbudowaliśmy
- Portal Klienta P. Homes — postęp projektowania i budowy, dokumentacja zdjęciowa i wideo, dokumenty formalne, zgłaszanie zmian projektowych
- Cross-działowa aplikacja do zarządzania dokumentacją, zintegrowana z Portalem Klienta
- Widok 360° na konto klienta na każdym etapie współpracy: sprzedaż, projekt, realizacja
Wynik
- Zgłoszenia od klientów w dół o 20% — bo odpowiedzi są w portalu, zanim pytanie powstanie
- Pięć arkuszy XLS zastąpionych jedną aplikacją wspierającą proces od początku do końca
- Około 5 godzin miesięcznie oszczędności na członka zespołu — czas wcześniej poświęcany na odnajdywanie historycznej komunikacji i zarządzanie dokumentacją
- Jasny podział odpowiedzialności: na każdym etapie widać, kto za co odpowiada i jakie informacje trafiły do klienta
Co dalej
Po pierwszym wdrożeniu doszły dwa kolejne obszary, w tym zarządzanie kampaniami marketingowymi. Współpraca trwa.
Głos klienta
„Wierzymy, że Portal Klienta P. Homes jest naszą olbrzymią przewagą, ponieważ dokumentacja zdjęciowa, dokumentacja w postaci materiałów wideo i ważne dokumenty formalne, które powstają na przestrzeni realizacji całego procesu budowy domu — to wszystko dzisiaj każdy, kto kupuje u nas dom, ma możliwość podejrzeć z poziomu smartfona.”
„Dzięki współpracy z Bloomis. i wdrożeniu systemu CRM oraz Portalu Klienta opartych o platformę Salesforce, procesy w naszej firmie uległy znacznej optymalizacji, przez co jako zespół oszczędzamy sporo czasu, który zamiast na czynności nie wznoszące wartości, możemy aktualnie przeznaczać na kluczowe dla nas aspekty działalności jak budowanie relacji z naszymi klientami.”
„Dzięki wdrożeniu aplikacji do zarządzania dokumentacją komunikacja mojego zespołu z Działami Sprzedaży i Projektowym uległa znacznej poprawie. Zamiast poświęcać czas na poszukiwanie potrzebnych dokumentów — wszystkie możemy w szybki sposób odszukać w Salesforce, a następnie błyskawicznie udostępnić je naszym inwestorom poprzez Portal Klienta.”
Dowód drugiego poziomu
Wdrożenie poprawiło doświadczenie klienta końcowego P. Homes — czyli osoby, która kupuje dom:
„Od początku procesu, kontakt z przedstawicielami firmy był bardzo dobry. (…) Jesteśmy zadowoleni z tempa prac, a to był dla nas kluczowy parametr.”